Chatbots in der Bundesverwaltung
Berlin: (hib/STO) Der Einsatz von Chatbots in der Bundesverwaltung ist Thema der Antwort der Bundesregierung (19/27488) auf eine Kleine Anfrage der AfD-Fraktion (19/26988). Danach startete die Maßnahme „Chatbot der Bundesverwaltung“ Anfang 2019 und soll bis Mitte 2025 abgeschlossen sein. In dem Zeitraum werde der Chatbot-Basisdienst entwickelt, schreibt die Bundesregierung. Dabei handele es sich um ein „zentral bereitgestelltes Framework zum Betrieb themenspezifischer Chatbot-Lösungen“. Dieser Basisdienst werde allen Behörden der obersten Bundesverwaltung zur Verfügung gestellt und könne entsprechend ihrer jeweiligen Chatbot-Themen und Anforderungen angepasst werden.
Ermöglicht werden soll der Antwort zufolge eine „innovative digitalisierte Bürger- und Unternehmenskommunikation, die gerade in Krisenzeiten weitere Kanäle erschließt, zukünftig für Gestaltungsspielraum in den Ministerien und Geschäftsbereichen sorgen kann und damit weitere Digitalisierungsgewinne realisiert“. Die Chatbots sorgten im Hinblick auf die Informationsbereitstellung dafür, jederzeit eine Erreichbarkeit der Verwaltung zu gewährleisten sowie gleichzeitig in Lastsituationen und in Nebenzeiten die fehlenden personellen Ressourcen in den Behörden zu kompensieren. Dabei könnten sie zur automatischen Beantwortung von Fragen in den Kanälen Chat und Telefonie eingesetzt werden.
Der Einsatz von Chatbots ist laut Bundesregierung dort sinnvoll, wo viele Anfragen von Bürgern, Unternehmen und Organisationen zur Verwaltung und den Dienstleistungen entstehen beziehungsweise bei zahlreichen gleich gelagerten Anfragen. Mögliche Einsatzgebiete ergeben sich bei der Suche nach Verwaltungsleistungen oder Stellen-, Beschwerde- und Anfragemanagement sowie bei der Antragserfassung und der Beratung. Als virtuelle Assistenten sollten Chatbots somit künftig beispielsweise bei Antragstellungen und Terminvereinbarungen unterstützen und Auskünfte zu Bearbeitungsständen geben können. Sie könnten aber auch intern sinnvoll für entsprechende Anfragen, etwa im IT-Usersupport, eingesetzt werden. Ziel sei es, „große Anfrageaufkommen über Chatbots zu filtern und/oder Beschäftigte von Standardanfragen zu entlasten, so dass in der Sachbearbeitung mehr Kapazität für komplexe Anfragen geschaffen wird“.